Reklamacije i povraćaj

1. Ko ostvaruje ova prava

Prava opisana na ovoj stranici — pre svega pravo na odustanak od ugovora na daljinu u roku od 14 dana — pripadaju potrošaču, odnosno fizičkom licu koje robu kupuje u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

Kupci koji robu nabavljaju u okviru svoje poslovne delatnosti (pravna lica, preduzetnici, laboratorije, naučne ustanove) nemaju svojstvo potrošača i na njih se primenjuju pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke iz Zakona o obligacionim odnosima i Uslovi korišćenja. I takvim kupcima izlazimo u susret u skladu sa poslovnom praksom opisanom u odeljku 7.

2. Pravo na odustanak u roku od 14 dana

Kao potrošač imate pravo da u roku od 14 dana odustanete od ugovora zaključenog na daljinu, bez navođenja razloga i bez obaveze plaćanja bilo kakve naknade, osim troškova iz odeljka 4.

Rok od 14 dana računa se:

• kod kupovine robe — od dana kada roba dođe u državinu potrošača, odnosno lica koje je potrošač odredio (a koje nije prevoznik);
• kada se jednom porudžbinom naručuje više artikala koji se isporučuju odvojeno — od dana prijema poslednjeg artikla;
• kod robe koja se isporučuje u više pošiljki ili delova — od dana prijema poslednje pošiljke ili dela.

Rok se smatra ispoštovanim ako je izjava o odustanku poslata pre isteka 14 dana — nije potrebno da nam u tom roku i stigne.

Ako Vas pre zaključenja ugovora nismo obavestili o pravu na odustanak, rok za odustanak je 12 meseci; ako Vas obavestimo u toku tih 12 meseci, rok od 14 dana počinje da teče od dana prijema obaveštenja.

3. Kako se odustaje — korak po korak

1. Popunite obrazac za odustanak sa dna ove stranice ili nam pošaljite bilo koju nedvosmislenu izjavu da odustajete od ugovora.
2. Izjavu pošaljite na reklamacije@example.rs ili poštom na adresu: PeptidLab d.o.o., PLACEHOLDER adresa za prijem reklamacija i vraćene robe.
3. Bez odlaganja ćemo Vam potvrditi prijem izjave o odustanku u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.
4. Robu nam vratite u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku.

4. Vraćanje robe i troškovi

• Trošak vraćanja robe snosi potrošač, osim ako smo Vam poslali pogrešan ili nesaobrazan artikal — tada troškove snosimo mi.
• Robu vratite kompletnu, sa svom pripadajućom dokumentacijom (račun ili kopija računa) i po mogućstvu u originalnoj ambalaži. Nedostatak originalne ambalaže sam po sebi ne može biti razlog za odbijanje odustanka.
• Potrošač je odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane usled rukovanja robom na način koji prevazilazi ono što je neophodno da bi se utvrdila priroda, svojstva i funkcionalnost robe.
• Pošiljke poslate „pouzećem“ na naš teret ne možemo preuzeti — vraćanje robe organizuje potrošač.

5. Povraćaj novca

Uplaćeni iznos vraćamo bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku. Povraćaj možemo odložiti dok ne primimo robu koja se vraća ili dok nam ne dostavite dokaz da ste robu poslali — u zavisnosti od toga šta nastupi prvo.

Vraćamo iznos plaćen za robu, uključujući i troškove isporuke koje ste platili prilikom kupovine — pri čemu vraćamo trošak najjeftinije uobičajene isporuke koju nudimo. Ako ste izabrali skuplji način isporuke, razliku ne vraćamo.

Povraćaj vršimo na tekući račun koji navedete u izjavi o odustanku, odnosno na isti način plaćanja koji ste koristili, osim ako se izričito ne saglasite sa drugim načinom i pod uslovom da zbog toga ne snosite nikakve troškove.

6. Kada pravo na odustanak ne postoji

Zakon o zaštiti potrošača propisuje izuzetke od prava na odustanak. Za našu ponudu naročito su relevantni:

• zapečaćena roba koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, a koja je otpečaćena nakon isporuke — npr. liofilizovani peptidi u zapečaćenim vijalama sa netaknutim sigurnosnim zatvaračem;
• roba koja se brzo kvari ili joj brzo ističe rok upotrebe, kao i roba čije je svojstvo takvo da je nakon isporuke nerazdvojivo pomešana sa drugom robom;
• roba izrađena prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovana — npr. peptid sinteti­san po specifikaciji naručioca;
• roba čija cena zavisi od kretanja na tržištu na koje ne možemo uticati.

Na svakoj stranici proizvoda jasno je označeno da li je artikal izuzet od prava na odustanak. Neotpečaćene proizvode u originalnom, neoštećenom pakovanju možete vratiti u punom roku od 14 dana.

7. Reklamacija zbog nesaobraznosti robe

Odgovaramo za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ako nesaobraznost nastane u prvih 12 meseci, smatra se da je postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako dokažemo suprotno ili je to suprotno prirodi robe.

Roba je nesaobrazna naročito ako:

• ne odgovara opisu, vrsti, količini ili kvalitetu iz ugovora;
• nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste (npr. deklarisana čistoća ili masa peptida bitno odstupa od specifikacije);
• ne odgovara uzorku, deklaraciji, analitičkom sertifikatu (CoA) ili našem oglašavanju;
• je isporučena oštećena ili je isporučen pogrešan artikal.

U slučaju nesaobraznosti potrošač ima pravo da bira između opravke, zamene, umanjenja cene ili raskida ugovora, u skladu sa zakonskim redosledom i uslovima. Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna (naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke) snosimo mi.

Napomena: nesaobraznost ne postoji ako je do nedostatka došlo usled nepravilnog skladištenja ili rukovanja nakon isporuke (npr. čuvanje van propisanog temperaturnog režima, rekonstitucija suprotno preporukama), kao ni usled upotrebe proizvoda suprotno njegovoj deklarisanoj istraživačkoj nameni.

8. Postupak reklamacije i rokovi

1. Podnošenje. Reklamaciju možete izjaviti na e-poštu reklamacije@example.rs, telefonom na +381 11 000 000 (radnim danima 09:00–17:00) ili poštom na adresu PLACEHOLDER adresa za prijem reklamacija i vraćene robe. Uz reklamaciju dostavite račun ili drugi dokaz o kupovini (izvod iz banke, potvrdu porudžbine) i, ako je moguće, fotografije.
2. Potvrda prijema. Bez odlaganja Vam izdajemo pisanu potvrdu o prijemu reklamacije, sa brojem pod kojim je zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.
3. Odgovor. Na izjavljenu reklamaciju odgovaramo najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema, u pisanoj formi ili elektronskim putem, sa izjašnjenjem o zahtevu i konkretnim predlogom rešenja.
4. Rešavanje. Ako reklamaciju prihvatimo, rešićemo je u roku koji smo naveli u odgovoru, a najkasnije u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije. Produženje roka moguće je samo uz Vašu saglasnost i samo jednom.
5. Nemogućnost rešavanja u roku. Ako iz objektivnih razloga nismo u mogućnosti da udovoljimo zahtevu u roku, obavestićemo Vas o tome pre isteka roka i dogovoriti novi rok.

Vodimo evidenciju primljenih reklamacija i čuvamo je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.

9. Oštećena ili nepotpuna pošiljka

Molimo Vas da pošiljku pregledate u prisustvu kurira. Ako je ambalaža vidno oštećena ili je pošiljka nepotpuna, sačinite zapisnik sa kurirom ili odbijte prijem i obavestite nas istog ili narednog radnog dana na reklamacije@example.rs. Naknadne prijave takođe razmatramo, ali nam zapisnik kurirske službe znatno ubrzava rešavanje.

10. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako niste zadovoljni našim odgovorom na reklamaciju, imate pravo da pokrenete postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred telom sa liste koju vodi ministarstvo nadležno za poslove trgovine. Postupak se pokreće predlogom, a prodavac je dužan da u njemu učestvuje. Trošak postupka snose strane u skladu sa zakonom, s tim što svaka strana snosi sopstvene troškove zastupanja.

Pokretanje ovog postupka ne isključuje i ne utiče na pravo potrošača na sudsku zaštitu, niti na pravo da se obrati inspekcijskim organima.

11. Obrazac za odustanak od ugovora

Obrazac popunite i pošaljite samo ako želite da odustanete od ugovora. Nije obavezno koristiti baš ovaj obrazac — dovoljna je svaka nedvosmislena izjava o odustanku.